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[043-0RK-06]

Communication - Gérer un client insatisfait

alarmDurée
3,5 heures
shopping_cartCoût
Hiver 2020
assignment_turned_inCertification
Attestation officielle du Cégep de Rimouski
languageEndroit de la formation

Formation continue
Cégep de Rimouski

Description du cours

Cette formation propose des stratégies et des outils permettant de gérer adéquatement une plainte et d'en faire le suivi, tout en gérant les clients difficiles, en satisfaisant les clients mécontents et en reconnaissant les divers types de clients insatisfaits.

Autres informations

Objectifs généraux :
Se familiariser avec les principes de gestion d’une plainte.
Effectuer un suivi adéquat.
Gérer les clients difficiles.

Contenu de la formation :
Les comportements des clients insatisfaits.
Les signaux de non-qualité.
Les motifs d'insatisfaction.
Des politiques et des procédures.
Le formulaire de plainte.
Le processus de gestion des plaintes.
Les caractéristiques des clients insatisfaits.
La typologie des clients insatisfaits.
Les étapes pour en venir à bout.
La reconquête du client perdu.
La prévention ou la gestion.

Reconnaître les typologies de clients insatisfaits.

Préalables

Hiver 2020
  • Aucun préalable pour ce cours